Skip to content

July 27, 2012

Web-video conferencing: het communicatiemiddel voor de bank van de toekomst

Video-Conferencing

Dialogues Incubator heeft verschillende afdelingen van ABN AMRO bank, waaronder IT, particulieren, zaken, markets en communicatie, die bezig zijn om videoconferencing te implementeren in hun dienstverlening bij elkaar gebracht. Gezamenlijk is er een kennisdialoog gehouden over dit onderwerp. We geloven dat dit een nieuwe innovatieve manier van dienstverlening is.

Zowel zakelijke als particuliere klanten worden regelmatig van advies voorzien door hun bank. Advies over het afsluiten van een hypotheek, het bijhouden van een beleggingsportefeuille of het afdekken van risico’s door middel van derivaten. Deze adviezen worden gegeven door opgeleide bankmedewerkers die op hun beurt weer allerlei collega’s hebben die hen daarbij helpen. Een dure aangelegenheid. Tot op heden leken deze adviezen voor de klant gratis. De prijs zat inbegrepen in de rente of afsluitkosten van de hypotheek, de prijs van het derivaat of de bank kreeg door middel van kickbacks[1] inkomsten bij het aanbevelen van een beleggingsproduct.

Door nieuwe regelgeving zal dit veranderen. Banken moeten zichtbaar maken wat het advies kost. Deze kosten worden losgekoppeld van de kosten van het bankproduct zelf. Dit zal de transparantie verhogen. Het gevolg is dat de klant kritischer zal worden over het advies wat gegeven wordt en de prijs daarvan. De uitdaging voor de banken wordt om hoogwaardiger advies te geven tegen een concurrerende prijs. Banken zijn al volop bezig deze slag te maken. Een interessant middel om dit doel te bereiken is web-video conferencing. Door middel van beeld in gesprek gaan met de klant. De voordelen zijn talrijk, zowel voor de klant als voor de bank.

Banken delen zowel hun zakelijke klanten als particuliere klanten in categorieën in. Hoe groter de omzet of het vermogen, des te meer contact de klant heeft met zijn of haar bank. Ook het soort contact verschilt bij de verschillende categorieën klanten. Klanten met een kleiner vermogen doen hun meeste bankzaken via internet en af en toe bellen ze met hun bank of komen ze langs in de bankshop. De meer vermogende klanten kunnen vaak op een huisbezoek rekenen van hun vaste bankier om de lopende zaken door te nemen. Nu komt er een nieuwe vorm van advisering bij. Web-video conferencing zorgt er voor dat de bankier en de klant door middel van een video verbinding met elkaar in contact komen. Nu gebeurt dit sporadisch, maar het kan weleens de meest logische manier zijn om met elkaar te communiceren. Aan de hand van drie voorbeelden zal ik aangeven op welke manier web-video conferencing meerwaarde biedt ten
opzichte van de andere communicatiemiddelen die een bank ter beschikking heeft.

De specialist
De relatie van een klant met zijn of haar private banker kan heel intensief zijn. Er worden vaak zaken besproken met betrekking tot bijvoorbeeld nalatenschappen of familieomstandigheden die men niet met iedereen wil delen. Een vaste bankier die al jaren de bankzaken regelt, voelt vertrouwd. Vaak zijn er onderwerpen, zoals vermogensbeheer, waarvoor de bankier een specialist meeneemt. Deze specialist is meestal maar een deel van het gesprek nodig, maar zit er wel het hele gesprek bij. Het ontvangen van een hele delegatie bankiers verandert de sfeer van het gesprek. Als een specialist maar een deel van het gesprek nodig is, kan deze met behulp van web-video conferencing deelnemen aan dat gedeelte van het gesprek waarbij hij ook echt nodig is.

De specialisten werken vaak in grote regio’s, bijvoorbeeld Noord, Zuid en Midden Nederland. Hierdoor reist de specialist veel en kan hij maar enkele gesprekken per dag voeren. Door middel van webvideo conferencing is de specialist alleen in een gesprek aanwezig wanneer hij of zij echt meerwaarde kan leveren aan de klant en is de reistijd nihil. In andere woorden, betere service tegen lagere kosten.

De hypotheekadviseur
Hypotheken worden nu meestal via gesprekken op bankkantoren of telefonisch verkocht. De beperkte openingstijden van het kantoor en de beperking van alleen telefonisch contact bij een gecompliceerd advies leveren beperkingen op. Hierbij kan web-video conferencing ‘the best of both worlds’ combineren. In vergelijking met telefonische verkoop zorgt een video conference ervoor dat de klant kan zien met welke bankier hij of zij te maken heeft. Tevens kan de bankier via web-video conferencing documenten delen met de klant en deze gezamenlijk met hem of haar doornemen.
‘40.000 Euro extra eigen inbreng zei u?’ De bankier past het aan en de klant kan meteen op het scherm zien wat dit betekent voor de maandlasten.

Niet alleen in vergelijking met een telefonisch gesprek, maar ook met een fysieke ontmoeting zijn er voordelen aan web-video conferencing. De klant hoeft niet in beeld, dus zo kan de klant zowel de bankier als de documenten zien terwijl de klant bijvoorbeeld zelf in pyama op de bank zit.

Bij een fysieke afspraak vergeet de klant vaak een van de vele documenten die nodig zijn om een hypotheek af te sluiten. Met web-video conferencing is dit geen probleem. De klant loopt naar de kast, scant het benodigde document in en de bankier kan verder met het afsluiten van de hypotheek. Daarnaast ontvangt de klant steeds meer stukken digitaal, denk aan loonstroken, jaaroverzichten en pensioenoverzichten.

Op dit moment worden al op grote schaal op deze manier hypotheken afgesloten, bijvoorbeeld door de Advieslijn Hypotheken van ABN AMRO.
Uit onderzoek [2] blijkt dat zowel de klanttevredenheid cijfers als de conversieratio’s[3] een stuk hoger zijn dan bijreguliere verkoop. Inmiddels worden alle particuliere klantsegmenten, inclusief ABN AMRO MeesPierson, via dit concept bediend.

De beleggingsadviseur
Dagelijks bellen duizenden actieve beleggers met hun bank om telefonisch beleggingsorders te plaatsen. Video conferencing kan deze gesprekken verrijken door de klant duidelijkere informatie te verschaffen en misverstanden tegen te gaan. Stel een klant heeft interesse in het aandeel AHOLD. De beleggingsadviseur zal in de huidige situatie vertellen hoe hij tegenover dit aandeel staat en waarschijnlijk zal hij, via technische analyse, aangeven of dit een goed instapmoment is. Met video conferencing kan de adviseur laten zien wat het aandeel de afgelopen dagen, weken en jaren heeft gedaan. Dit aandeel kan worden vergeleken met de concurrenten in dezelfde markt en de beleggingsadviseur kan een video delen met een specialist van het economisch bureau die ook een opinie over AHOLD heeft. Als de klant een order plaatst, kan de adviseur deze klaarzetten, zodat de klant nogmaals ziet waar hij of zij akkoord voor geeft. Als de adviseur en de klant gezamenlijk de portefeuille doornemen, weten ze dat ze naar dezelfde cijfers kijken omdat ze in hetzelfde document zitten. De mutaties die de adviseur doet zijn live te volgen door de klant. Duidelijker, transparanter en persoonlijker.

Voor een breed scala aan klanten zijn de voordelen enorm. De vraag is dan ook waarom banken niet massaal zijn overgestapt op deze nieuwe communicatievorm. Banken moeten hiervoor hun IT systemen aanpassen zodat ze genoeg bandbreedte hebben om op grote schaal web-video conferences op te zetten. Een verbinding die aan de hoogste veiligheidseisen moet voldoen om de privacy van de klanten te waarborgen. Tevens moet het personeel omgeschoold worden, zodat zij met deze nieuwe applicatie kunnen werken. Dit zal enige weerstand opleveren, omdat minder reistijd kan leiden tot minder afwisseling of autonomie in de werkzaamheden van een medewerker. De efficiëntie die web-video conferencing met zich mee brengt kan ook ten koste gaan van arbeidsplaatsen. Het is daarom van belang om als bank niet alleen energie te steken in het mogelijk maken van de technische oplossingen, maar ook voldoende aandacht te besteden aan de medewerkers die met het nieuwe systeem moeten werken.

Nu de banken steeds vaker betaald advies gaan aanbieden, zal er sterker geconcurreerd worden op kwaliteit en prijs van het advies. Om deze slag te winnen is het van belang dat banken de juiste communicatiemiddelen voor de juiste klanten gaan inzetten. Met web-video conferencing is een enorme vooruitgang te boeken op het gebied van efficiency en klanttevredenheid. De bank die hier het best mee om weet te gaan zal een enorme voorsprong hebben op de concurrentie. De hoogste tijd dus om deze techniek op grote schaal te gaan implementeren!


Door Ruben Koekoek, Innovatiemanager Dialogues Incubator



[1] Een kickback is een provisie die aanbieders van beleggingsfondsen betalen aan banken of vermogensbeheerders voor het aankopen van hun fonds.

[2] Intern onderzoek ABN AMRO Bank.

[3] Percentage gesprekken dat tot verkoop van een hypotheek leidt.

Read more from Inspiration

Comments are closed.

Top